カウンセリングの「見える化」

諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2011年)

おはようございます。

今度もかなりキョーレツな本に出会いました。

諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2009)。

著者の諏訪さんは、現在はワクコンサルティング株式会社常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。かつてオムロンフィールドエンジニアリング株式会社の常務取締役として企業改革に取り組まれた方です。この会社は、自動改札機、銀行のATM、交通管制システムなど高度で公共性の高いシステムの運用を管理している会社です。何か問題があれば、秒単位で緊急対応が迫られるなか、顧客の満足度を上げて対応できるかが勝負なわけです。

そんななか、著者の諏訪さんは見えにくい、分かりにくい保守サービスの改善にガムシャラに取り組まれたそうです。

キーワードは「見える化」。コールセンターでお客様から故障の連絡をもらった時点で即ウェブに公開。そうすると、受付内容がどう理解されているかがわかることになります。つぎに、修理担当者が誰になったのか、修理担当者が前の現場を出たところからつぎのお客様に移動を開始したところまでわかる仕組みをつくった、ということです。

これなら、待つ方だって、安心感がでてくるでしょう。

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その想像を絶する努力が「サービスサイエンス」の考え方とつながったそうです。「サービスサイエンス?」・・・「サービスを科学する」、諏訪さんのことばでいえば、「見える化」する、というわけです。

正直、私は最初は「読みにくい本だな」と思いました。それでも読み進めていく上で、私が普段カウンセリングで疑問に感じていることが、この考え方でかなり解決するような気がしました。ここのブログでも、しばらく「見える化」の考えを使って、いま私を含めてカウンセリング業界全体の問題解決まで考えるつもりです。

恐らく、他業種・他職種の方にも参考になる内容ではないか、と思いますので、もし興味をもたれたら、今後の私のブログと、諏訪さんの著書も含めてお読みいただけるとうれしく思います。

ということで・・・

記憶力セミナーのイメージ図

私がここで何をしたいのか、を明確にします。その前に諏訪さんの著書から2点引用します(強調は引用者です)。

「製造業では、・・・多くの科学的な取り組みが実践され、製品の品質向上や生産性向上に大いに寄与している。しかし、サービス業は相変わらず伝承と直感、気合いで運営されている」(4ページ)。

「普通の人でも勉強して努力すれば、お客様に喜んでいただけるサービスを提供することができるのだろうか。それには何を勉強し、何を努力すればいいのだろうか」(3ページ)。

強調する部分をカウンセリングに置き換えれば、「気合い」は「気持ち」になるでしょう。そして私は「努力」ということばは嫌いですが、具体的に何をすればより満足度のカウンセリングサービスを提供できるか、という点では、諏訪さんが考えていることとほぼ同じだと思います。

面接のイメージ

目標:カウンセリングの「見える化」

カウンセリングは何をするのか、何をしているのか・・・ご縁の薄い方にはみえにくいと思います。正直、私も難しい課題なので、避けてきたことは怠慢といわざるをえません。その結果、何が起きているのか。

以前私もブログ等でカウンセリングのイメージについてうかがいました。グチを聞いてもらう、病気の人が通う、敷居が高い、とのご回答をいただきました。心の問題は気にしているかどうかであって、大半の人はかなり抱えていらっしゃると思います。もちろん、私も大きな心の問題を抱える一人の人間です。私のところにご来談ていただきたい方は、自分の問題を解決して自分が幸せになりたい方です。その方々にメッセージが届いていないのが問題の1つです。

2番目に問題にしたいのことを述べます。カウンセラーの世界は私の目からみてもとても閉鎖的で、仕事の紹介分配も「師匠」の権限が非常に強く、「師匠」は支配者として君臨し「弟子」に仕事を分配し、「弟子」は嫌なことがあっても仕事欲しさに師匠の支配に服従する、ないしは依存する。これが健全な人間関係とは私はまったく思いません。カウンセラーが社会のなかで健全な人間関係を結べないとしたら、これこそ大問題でしょう。この問題が、師匠のエリアでの集客が中心になるため(主に病院関係)、巨大なマーケットがあるにも関わらず、なかなか開くことができない、という問題に直面することにもつながるでしょう。この問題を打破して、多くの方々にご来談いただいて幸せになっていただくためにも「見える化」が必要だと考えています。

3番目に問題にしたいのが、心の問題で悩む人が増えるなか、プロとして自立できるカウンセラーを養成することが社会的な急務になっていることです。そのためには、具体的に「何を勉強し、何を努力すればいいのか」、ここを「見える化」すれば、かなり優秀なカウンセラーが活躍できると思っています。カウンセリングでも「寄り添う」「気持ち」「共感」ということばが用いられます。これでは具体的に何かがさっぱりわかりません。ここを「見える化」することで、志があれば誰だもカウンセラーになれるシステムをつくりたいことです。そしてここでもう1点、カウンセラーの仕事はカウンセリングだけではありません。メールでお申し込みをいただいたときの対応、ドアでノックしてお客様が入って来られるときの対応、契約の取り交わし、また私のように心理療法をするのであれば心理療法の説明(オススメ商品の説明と同じです)、など、カウンセリング以外のところでもかなりきめ細かい対応が求められるのです。これをファーストフード店並みの具体的で詳細なマニュアルができれば、かなり効率よく、気持ちよく進めることができるような気がしています。

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私もまだわけがわからないど素人です。諏訪さんも、わからないながらもとにかく進めたそうです。その結果がプロ中のプロというわけです。

まず真似でいいからやります。何か問題点、違っていると思われる点、改善点、ご意見があれば、ぜひ同業種の方でも、異業種の方でもかまいませんので、ご意見をいただきたいと思います。

ぜひ、みなさまのお力添えと応援、よろしくお願いいたします。

 

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