あなたは「理解派」ですか?「お任せ派」ですか?

諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2011年)

おはようございます。

諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2009年)を読み、またもや衝撃の嵐でした。

諏訪さんは、自動車保険を例にお客様が期待するものを3つに分けました。

1.保険料:「なるべく安価」、「高価でもいい」

2.保証:「そこそこ安心」と「絶対安心」

3.保険の内容:「理解したい」と「(保険会社に)任せたい」(ここでは「理解派」「お任せ派」と呼ぶことにします)。

さて、ここで質問です。あなたがもし自動車保険に入ろうとしたら、内容を理解して入ろうとする「理解派」ですか、それとも保険会社にお任せしようとする「お任せ派」ですか。もちろん、両方の側面をもっていて中間くらいの方もいらっしゃるでしょう。

諏訪さんがまとめたデータで、あなたにみていただきたい部分を修正して以下にのせます(123ページ)。

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私は、「理解派」、それも「2 理解して絶対安心」のタイプです。少々高額でも私が買い求めるのは「絶対安心」の傾向があります。そういわれてみれば、私のお客様で長く深いお付き合いになる方は、90%「2 理解して絶対安心」、私と同じタイプといっても過言ではないでしょう。

少し具体的にご説明いたします。

1.サービス品質

どれも安心感は共通しています。問題は「理解派」は正確性を、「お任せ派」は共感性好印象を求めていることです。これ、ズバリです!私はカウンセリングをするとき、正確性を確かにとことん追求します。その結果、「理解派」のお客様からは共感性があると思っていただいても、「お任せ派」のお客様からすると共感性がない冷たい人、ように思われているかもしれませんし、印象については私は自信がないです。

2.必要なもの

ここは明確です。「理解派」は知識・情報、「お任せ派」は信頼関係です。たしかに、私はカウンセラーのなかでも、知識はある方だと思います。ここは私が自信をもってお伝えできる強みです。そして、「理解派」のお客様と信頼関係を結ぶのは得意でも、「お任せ派」のお客様となると私に苦手です。

3.事例

ここは極めて興味深いです。「理解派」に不要で、「お任せ派」に共通していえるもの、「対応実情説明」とは、「ビフォア・アフター、お客様の声、実績」といったものです。確かに! 「理解派」の私が自分にできないことをどなたかにお願いするとき、「ビフォア・アフター」やら「お客様の声」やら「実績」なんぞ、どうでもいい話です。私が仕事をお願いする方が、自分の仕事がどのくらい好きか、が私の場合一番重要なポイントです。

もう1つ。「2 理解して絶対安心」は「事故対応の詳細説明」、「4 任せて絶対安心」は事故対応の概要」とあります。「理解派」のお客様には詳しい説明が必要で、「お任せ派」のお客様にはおおまかな説明で十分、ということです。

私はここを完全にはき違えていました。自分で気づいていただいたり、ねぎらいのことばをかけるのに説明は要らない、と思っていたのです。「お任せ派」のお客様には不要でしょう。そして、私の大切なお客様である「理解派」のあなたには細かい説明が必要だったのです。

いままで気づかずにごめんなさい。

少しお時間をいただきます。そして1歩ずつ前に歩んでまいります。 心に関すること、あらゆる視点からご説明できる資料をご用意いたします。ご不明な点があれば、ご質問いただきたいと思います。そして、従来通りの解決時間が短い効果の高いカウンセリングも行います。

私と同じ「理解派」のあなたのご来談、心よりお待ちしております。

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