カウンセラーはとがる、刺さる、嫌われる その2

諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2011年)

おはようございます。

今日も諏訪良武『顧客はサービス買っている』(ダイヤモンド社、2009年)から、カウンセリングの「見える化」について考えます。

昨日は「コモディティ化」ということばを使って、カウンセラーがとがる、刺さる、嫌われることの大切さについて考えました。今日はその続きです。カウンセラーは「コモディティ化」」しにくにのだとしたら、社会的な認知度が低い理由を探りましょう。

そこで今日は同書9ページにある「ストックビジネス」と「フロービジネス」という考え方についてご紹介いたします。

これも

なぜ、どうしてのイメージかもしれません。それでも、カウンセリング業界を盛り上げるなら、当然勉強して知っておきたいことばです。

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「ストック」というのはもともと「固定的」「定期的」という意味です。したがって「ストックビジネス」とは、固定客が多い、リピート率が高いビジネスのことを指します。

「フロー」というのはもともと「流れる」という意味です。したがって「フロービジネス」とは、取引が1回のみで終わるようなビジネスのことを指します。

昨日はSONYのノートパソコンVAIOについて書きました。1990年代末、一時VAIOはノートパソコンの代名詞のように扱われた時期があったと思います。「フロービジネス」の特色は、センセーショナルで華々しくみえるところに特色があるわけです。

ところが、その華々しさも、やがて「コモディティ化」の波にのまれます。そうすると、各社パソコン本体で勝負するより、アフターサービスを含めて他のサービスで差をつけようとします。私は2000年代になると、デスクトップはGateway、ノートパソコンはDELLを使いだします。両方とも余計なサービスがなく、私が望むように部品を組み立ててくれ、お金をかけたいところとかけたくないところを明確に分けてくれるところに魅力を感じたのです。ということで、モノそのものではなくモノのついているサービスで顧客を囲い込むのが「ストックサービス」の特色です。

それぞれ長短を表にしました。

ストックビジネスとフロービジネスの特色

では、カウンセリングは・・・というと、「ストックビジネス」に入るでしょう。

長所として、フロービジネスに比べて価格競争が激しくない分生き残りやすいのが長所に対して、「地味で目立ちにくい」のです。

事実、新規顧客の開拓は難しく、だいたい新規のお客様は口コミかご紹介です。

だからこそ

カウンセラーはとがる、刺さる、嫌われる」必要があるのです。一人一人のカウンセラーがとがって、ささって、嫌われれば、業界全体が盛り上がり、自分のところの集客も楽になるのではないでしょうか。

面接のイメージ

ここで私の体験談を1つ。かつて就業支援の仕事をしていたころ、自分のカウンセリングの腕前を上げるために、心理療法の勉強をしたことです。確かにカウンセリングの腕前は上がったかもしれません。そして同時に何が起こったのかというと、当時施設の方針で初回来談者のアンケートがあるのですが、その結果が急落し始めた、つまり「顧客満足度」が急落し始めたのです。それでも、リピーターの方がそれなりにいらしてくださったおかげで、何とか体面を保つことはできました。

この体験談を「ストックビジネス」と「フロービジネス」の考えを使って整理すると、カウンセラーの課題が明確になるでしょう。

カウンセリングの技術を上げるのは「フロービジネス」の考え方です。パソコンの性能を上げて売ろうとするのと同じ発想です。ところが、カウンセリング業が「ストックビジネス」であるとすれば、「ストックビジネス」の方法をとらなければ、集客にはつながらない、ということです。そのためには、カウンセリングそのもの以外の部分でサービスを組み立てる必要がある、ということです。

たとえば、お客様のお好みのお茶の種類を覚えておき次回にお出しするのも一例でしょう。あるいは、深夜のみ対応、となれば、昼間の来談が難しい方々にとってはとてもうれしいサービスになるでしょう。

カウンセリングの能力を上げること以上に、カウンセラーが考えることはいろいろあるのではないでしょうか。

ということで、私も、とがって、刺さって、嫌われる!

目指します。

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