おはようございます。

カウンセリングを実施する上で、クライエントさんの満足度はとても大切であることは私がいまさらいうまでもないでしょう。それでは、クライエントさんはどこでカウンセリングに満足するのでしょうか。

実は・・・カウンセリングの腕前とはちょっと違うのです。ビジネスの世界では「顧客満足度」なんていういい方をします。この考え方をカウンセリングの世界で考えるとどうなるでしょうか。

その前に、今日はサービス業全体でまず基本的な考え方を押さえましょう。

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「事前期待」と「実績評価」、ことばは難しいですが、内容はそんなに難しい話ではありません。

たとえば、あなたがお昼ごはんをたべようと、お店を探していたとします。あまり来る場所ではないので、どこにどんなお店があるのかわかりません。そこに、ちょっとボロくてあまりおいしい食事が出てくる印象もないし、値段も安かったとします。「まぁ、探すの面倒だから、今日はここにしようか」と思って入って食べたら、なんとびっくりするくらいおいしかったこと!あなたはこの店を気に入り、また来たい、あるいは誰かに紹介したいと思うでしょう。

それに対し、有名で値段が高いことで知られる高級レストランに入って、「値段の割にはこんなものか」と思ったら、二度とあなたはこの高級レストランにはいかないでしょう。

ということで、何か商品やサービスを買う前に期待しているものを「事前期待」といい、実際に商品を購入して実際に感じたことを「実績評価」といいます。

きっと賢いあなたはこれで理解できると思います。「顧客満足度」って、実績評価の大きさではなく、事前期待と実績評価の関係で決まるわけです。

「このお店、安いし、おいしそうじゃないけど、ま、他に入るお店がないから、いいか」が事前期待、しかもあまりお店に期待していないから小さいのがわかります。実際に食べてみると「結構おいしい」と感じるのが実績評価。「今度この辺きたらまた寄ろう」とリピート客になる可能性が大きくなります。

「高級レストランで有名シェフが腕をうるうから、かなりおいしいだろう」が事前期待、かなりお店に期待しているから大きいのがわかります。実際に食べてみると「あんまりたいしたことないな」と感じるのが実績評価。「この値段だったら別の店にしようかな」と離れてしまうのがおちでしょう。

おそらく、「安いお店」の料理と「高級レストラン」の料理を比べたら、高級レストランの料理の方がおいしいと多分感じるでしょう。その反面、どちらがリピート客を取りやすいかといえば、「安いお店」の方でしょう。

おいしい料理を提供できればお客様満足度が上がる、ということではありません。事前にお客様が求めている期待以上のサービスを提供できるかどうか、 が鍵を握ります。

これをカウンセリングに当てはめるとどうなるか。カウンセラーの腕前とお客さまの満足度は必ずしも等しいわけではありません。

明日また一緒に考えましょう。

(参考文献:諏訪良武『顧客はサービスを買っている』(ダイヤモンド社、2009年)

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