相談がうまくいかいとき、思い出してほしいこと

面接のイメージ

おはようございます。

今日の話がプロカウンセラーが当然知っていることについてお話しします。あなたはプロのカウンセラーではないかもしれませんが、社内の方の相談に乗ることが多いと思います。そんなとき、少しでも知っていれば、効果的に社員の方の相談に乗ることができるのではないか、と思い、ご紹介させていただきます。

というのも・・・こんなこと、ないでしょうか。

(社員の方)「●●(あなた)さん、相談があります」

(あなた)「何だね・・・」

(社員の方)「先日いただいた人事異動の件なのですが、自分としては喜んでお引き受けしたいのですが、実は家族が△△で、実家の事情が××で・・・(支離滅裂で結局何の相談に来たのかよくわからない)」

相談に来られた方が何をいいたいのかがわからないと、相談の受け方がわからなくなるばかりでなく、相談を受けるあなたがつらくなるだけだと思います。「何とか、相談に来てくれた人の役に立たなければならない」と心のどこかでつぶやきが始まれば、相談に来た人との関係も崩れがちです。

人の相談に応じるときは、ことばの内容ではなく、相談に来ていることの意味に焦点を当てることがポイントです。まだ私がお伝えしていることがわからないと思います。これから具体的にお話しいたします。

森俊夫・黒沢幸子『解決志向ブリーフセラピー』(詳しくは森俊夫・黒沢幸子『解決志向ブリーフセラピー』ほんの森出版、2002年)

相談に来る人の意味、とは何でしょうか。これを相談に応じる人との関係性で3つに分けます。

①ビジター・タイプ ②コンプレイナント・タイプ ③カスタマー・タイプ

わけのわからないカタカナことばで恐縮です。中身は、人の相談に応じる経験が長いあなたであれば、具体的な人を思い浮かべればそんなに難しくはないでしょう。どうぞ安心して先をお読みいただきたいと思います。

①ビジター・タイプ

「ビジターvisitor」とは「訪問者・来訪者」、訪れる人、相談では、ただ単に話をしに来た人のことをいいます。上記の例のような人で、何をいいたいのか、何を解決したいのか、はっきりしないタイプです。もしかしたら、まじめなあなたは、「こんなくだらないことで相談に来るな!」、「あるいは何か解決策を提示してあげなくてはいけない」、と思うかもしれません。まじめなあなたはここが踏ん張りどころです。あなたは一切解決策を提示しないで欲しいんです。だいたいの場合、話してスッキリしたり、自分で勝手に「私の考えって、○○だったんですね」と答えをだしてくれます。ここでのポイントは、雑談にのるような雰囲気で、話したいことを好きなように話すような雰囲気をつくること、そして相談に来た人を信じて待つ姿勢をとることです。

②コンプレイナント・タイプ

「コンプレイナント」はもともとcomplainですから、「不満をいう」、つまり愚痴や不満をいいたい状態のことです。

「今回の人事異動について相談があるんですけど、・・・どうしてこんな結果になったんですか」

「なぜ」「どうして」、英語のwhyは不満・不安・怒りの表現であることが多々あります。理由を述べようとするとこじれやすくなりますから、コンプレイナント・タイプだな、と思ったら、理由を述べるのではなく、「何か不満でもあるのかな?」と気持ちに共感するような姿勢で臨むことが大切です。

基本的には、クレーム対応と同じ要領です。黙って話を聴き続けることが一番重要です。気持ちが落ち着く前に、自分を意見を差し挟んだり、相手を説得したり、解決策を提示しようものなら、たちまちそれまでの時間と努力と忍耐は水の泡です。ここに、プロの技を一つ加えるとすれば・・・

「よくみていらっしゃいますね」と「観察力がある」ことを付け加えることができます。

「(さきほどの人事異動を例にすると)君は社内のことをよくみているね。組織というものが何たるかよく知っているじゃないか。」

ほめられて嫌な気分になる人はいません。ただしこれも、十分に気持ちを吐ききった後がポイントです。

③カスタマー・タイプ

「カスタマーcustomer」とは「お得意様」の意味です。解決・やる気満々の状態です。このタイプの場合、話を聴いてすっきり、というわけにはいかず、何か解決策を提示したり、日常のなかで課題を提示することになります。そして重要なのが・・・

あくまでも解決策をもっているのは相談に来る人である、ということです。

悲しいかもしれません。相談に応じるあなたには答えはありません

よく話を聴いて、解決策の意見をあなたが持っているのなら、あくまでも提案の形にすることが大切です。その提案を相談者が納得するかどうかは、よく顔色をみたり話し方をみることが大切です。「でも、だって、だから」が始まったら、危険信号を通りこして赤信号になっているくらいに思っていただきたいところです。

カウンセリング

ここで後大切なことを3点述べます。

1つ目は、これらは人の性格や特徴を表しているわけではなく、相談者と相談に応じる人の関係を表しているものであること、です。同じ人でも解決を求めてカスタマー・タイプでやる気満々のときもあれば、不満がたまって愚痴をいいたくなるときだってあればコンプレイナント・タイプになることだって十分にあります。

2つ目はこの3のタイプは相談者の優劣を示すものではない、ということ。話をしてスッキリしたことで解決策を自分で探ることができた、という方もいらっしゃいますし、なかには「いろいろな方に相談して試したんですけれどうまくいきません」という方もいらっしゃいます。

3つ目。ここが一番重要なところです。この3つのタイプがわからないときは・・・数字が低いところに合わせる、ビジター・タイプに合わせる、ということです。別ないい方をすれば・・・

余計な解決策やアドバイスを提示しない、ということです。

余計なことをしだすと、相談に応じる方も苦しくなる、ということは経験豊富なあなたならよくご存知と思います。

discouragement

あなたには、相談者のことも大切にして欲しいのと、あなたのことを大事にしていただきたいんです。人の相談にのる、というのはとても難しいことです。その難しいことを乗り切っているあなたのことを、私は本当に尊敬しています。

そんなつらい思いをしながら相談に応じているあなた、何か解決をして欲しい、というよりただ単に話をして気持ちを受け止めて欲しい・・・そんなときもあるでしょう。

そして、相談者が問題を解決しない、前進しない、といってあなたに問題があるわけでも、あなたが悪いわけでもありません。

あなたはもう精一杯、やれることをやっています。

そしてあなたたの求めに応じて、私が全力でサポートをいたします。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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